地處渤海南岸的龍口港是煙臺市三大核心港區和兩個億噸港區之一、中國沿海最大的對非出口貿易口岸、國內首家擁有原油倉儲資質的港口企業。從1914年建港，到2010年吞吐量5030萬噸，高出全省沿海港口平均增幅22個百分點，4個貨種的市場占有率居全國沿海港口首位，這一成績得力于龍口港以服務為核心的軟實力建設。

多年來，龍口港一直高度重視服務軟實力建設，從上世紀90年代實施的“溫暖服務”工程、“顧客本位”理念，到今天的“服務就是生產力”理念，服務已成為龍口港提升核心競爭力的重要手段。通過提供專業化的服務和超值服務，龍口港促進了企業、社會和員工的共同發展。2007年，龍口港的大包水泥效率（裝卸作業服務）項目獲得了山東省服務名牌，這是該企業軟實力建設的重要成果，也是他們在服務領域樹立的第一個品牌。山東省服務名牌的創立極大地提高了企業的市場知名度和社會美譽度，促進了業務和形象的雙重提升。嘗到了甜頭的龍口港集團加大爭創力度，2008年的中非雜貨輪班、2009年的木材全程物流服務，龍口港在爭創山東省服務名牌工作中實現了“三連冠”。2010年，龍口港乘勝追擊，再度斬獲2個山東省服務名牌。4年5個山東省服務名牌，占了龍口市總數的一半以上，這在龍口市企業發展史上是絕無僅有的。其爭創效率和爭創成績不要說在煙臺市企業界笑傲群雄，就是在山東省，也走在前列。龍口港也由此在國內外樹立了過硬的品牌形象。

多年來，龍口港遵循“差異化策略、個性化服務”的營銷理念和“用心把握、無微不至”的服務座右銘，細致把握目標客戶，觀察、分析、引導不同客戶的不同消費需求，深入生產一線、貨源腹地、周邊港口實地調研情況，密切過程跟蹤，并結合港口實際對業務流程和工藝進行優化，加強服務細節和過程管理，從小處入手，細處著眼，持續改進，為客戶提供個性化、最優化的物流解決方案。建立完善的客戶信息管理、服務評價系統，利用客戶服務熱線、客戶座談會、走訪等手段，傾聽客戶意見，了解客戶期望，發現客戶需求，切實解決客戶普遍關心的熱點問題。

堅持顧客至上的服務理念，為客戶提供超值服務，是龍口港“軟實力”建設中的一條硬道理。木薯干市場疲軟，他們就利用港口已有的信息網絡資源幫助貨主尋找銷貨渠道；高速公路計重收費政策實施后，客戶的運輸成本大幅增加，他們就積極協調從水路將貨物運輸至西部小港，每噸貨物客戶可節約成本10多元……這些原本不屬于傳統意義上的港口服務項目，現在都已經納入了龍口港的服務流程中，客戶收到的是超出預期的價值，享受到的是無微不至的完美服務。

抓好客戶端服務，前提是干部職工素質的普遍提升。龍口港緊緊圍繞港口發展戰略著力提升員工的學習能力、崗位適應能力和創新能力。堅持“精品”培訓路線，與“百朗”、“金藍盟”、“錫恩”等知名培訓公司進行會員制合作，選擇知名培訓師來港授課。按照ISO9001質量標準的要求，建立健全員工培訓管理體系，做好基礎管理工作，建立員工《培訓班檔案》、《員工培訓臺賬》等，做到管理規范、質量達標。同時，不斷完善績效考核管理制度，建立了以集團公司權屬單位為考核對象，定量考核和定性考核相結合、目標結果和過程驅動并重，以關鍵業績考核和平衡計分卡為工具的復合績效考核評價模式，提高了員工的業務素質和創新意識、創新能力。截至目前，已經完成約120余項技改課題的攻關任務，實現了“大網絡”、“虎頭吊桿’、“裝船平臺”等一系列裝載用具的改進和發明，極大地提高了作業效率，降低了物流成本。以客戶為中心的服務實踐，實現了客戶滿意度、市場美譽度的不斷提升，客戶滿意度達到99.98%。

乘風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。面對日益激烈的市場競爭，龍口港集團立足龍口強大地經濟后盾，確立了“打造現代化億噸大港”的企業目標和“構建主業優勢、發展現代物流”的經營定位，重點打造煤炭、鋁礬土、液體化工、中非雜貨班輪、木材、集裝箱六大物流品牌，而由“軟實力”建設帶來的“硬品牌”形象將成為龍口港實現持續發展的重要保障。

來源：中國質量新聞網